天猫星级服务商评判标准（用户体验是第一位）

　　10月15日消息，阿里巴巴集团 CEO张勇宣布，阿里巴巴集团在新成立的天猫商城将设立服务品牌星级体系。天猫商城将从商家入驻、服务质量以及服务绩效三个维度考核服务商:1)服务能力;2)服务质量;3)服务效率;4)服务响应速度;5)服务保障;6)服务品质;7)产品经营和服务质量。

　　一、服务时效

　　平台入驻商家对服务的时效要求十分严格，从合同签署、支付、售后、物流配送到售后回访，服务时效性是衡量商家服务能力的一项重要指标。商家要想得到服务效率高的服务体验，那么需要提前准备充分优质的服务时效和保障。为了更好地促进售后服务高质量推进，卖家可以在入驻时向客服人员咨询相关事宜；还可以通过“我”在“客服中心”申请加入“售后专员”或者通过“客服”申请加入“投诉专员”。通过“售后专员”或者“投诉专员”来帮助解决消费者有关“售后问题”所产生的咨询投诉。

　　二、服务质量

　　服务质量包括对品牌的经营、服务的及时性、服务的完成度、售后质量等。品牌商要做到以消费者为中心，始终将顾客的利益放在首位。因此品牌商服务质量是对服务品质要求很高。而平台会不断监控服务商业务中所产生的问题，以确保服务商能做到满足客户需求，提高公司品牌运营能力！

　　三、产品质量和服务性能

　　产品质量及服务性能是指通过销售手段或服务方式为消费者提供符合其需求并适合其需求的商品和服务。对于入驻商家而言，要获得好的产品质量及服务性能更需要积极地提供优质产品。其中，优质产品主要包括商品服务规格标准、交易规则、售后服务体系以及其他销售渠道等信息。交易规则是指商家在天猫购物中需要遵守的规则。交易规则包含了天猫对商家诚信、经营、履约等方面的要求。交易规则是指服务协议、服务规则、承诺书等服务条款；服务协议是指商家向消费者提供服务并收取费用的协议条款；承诺书是指商家对承诺承担违约责任及其他违约责任而向消费者作出解释、提供相关证据或承诺后，给予消费者相应赔付额。

　　四、运营能力与用户满意度

　　运营能力和用户满意度是衡量服务商在一个商城内的经营实力的重要指标，通过运营维度、用户满意度评价标准，可以有效增强服务商在天猫商城内的竞争力！因此我们将通过上述标准来对服务商的运营能力与用户满意度进行评级。一般情况下服务商都会具备优秀的客服团队，优质售后服务能力，可以为商户提供良好服务体验。但是对于目前入驻商家来说，最重要的就是要获得好的售后服务。因此如果没有强大的客服团队做保障是很难保障商家稳定运营的！为解决以上问题和困难，阿里巴巴服务品牌星级体系将会引入“服务管理系统”与“服务运营系统”、“服务投诉支持平台”以及“供应商管理系统”形成一站式服务网络支持平台。

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